Psychologie: Welche Entschuldigungen am besten ankommen

Blitzlichtgewitter, die Stimme des Mannes am Rednerpult klingt belegt. Dann die entscheidenden Worte: „Das hätte ich vermeiden können und müssen. Das war nicht geradlinig, und das tut mir leid.“ So nahm Bundespräsident Christian Wulff (CDU) zum ersten Mal zwei Tage vor Heiligabend auf einer eigens einberufenen Pressekonferenz im Schloss Bellevue zu seiner Kreditaffäre Stellung.

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Schloss Bellevue am Mittwochabend: Ein Händedruck noch für Staatssekretär Peter Hintze, und dann macht sich ...

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... der Bundespräsident in seinem Amtssitz ...

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... auf einen schweren Weg:

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Sein Ziel war ein Fernsehstudio, ...

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... in dem ihn Journalisten von ARD und ZDF zu seiner Kreditaffäre befragen sollten.

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Wulff, hier in seinem Dienstwagen mit Präsidialamtschef Lothar Hagebölling, ...

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... war gerade erst aus dem Weihnachtsurlaub zurückgekehrt.

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Zurück im Dienst, empfing ihn eine verheerende Kommentarlage in den deutschen Medien, nachdem bekannt wurde, dass Wulff Zeitungen unter Druck gesetzt hatte.

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Zu Beginn des Gsprächs mit Bettina Schausten und Ulrich Deppendorf gab Wulff einen "schweren Fehler" zu, für den er sich entschuldigte.

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Er meinte damit die Drohanrufe bei "Bild"-Chefredakteur Kai Diekmann. Wulff nannte sein Verhalten als nicht mit dem eigenen Amtsverständnis vereinbar.

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Nach seiner erneuten Entschudigung sieht sich Wulff nicht als Staatsoberhaupt auf Bewährung:

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Dieser Begriff werden nur bei Gesetzesverstößen angewendet, sagte er.

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"Ich habe weder jetzt im Amt des Bundespräsidenten gegen irgendein Gesetz verstoßen noch vorher."

Er entschuldigte sich in aller Öffentlichkeit – und wäre da nicht noch mehr nachgekommen, hätten sich nicht neue Ungereimtheiten ergeben und hätte Wulff nicht auch noch Journalisten gedroht, das Thema wäre damit weitgehend erledigt gewesen.

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Wulff im Interview – Ausschnitte seiner Erklärung

Entschuldigungen sind ein merkwürdiges Phänomen: Einen Fehler ungeschehen machen können sie nicht, und meistens sind sie auch nicht mehr als ein bloßes Lippenbekenntnis – und dennoch wirken sie häufig Wunder. Das gilt sowohl für Entschuldigungen im Zwischenmenschlichen als auch für solche bei geschäftlichen Beziehungen, namentlich für den Umgang mit enttäuschten Kunden und Geschäftspartnern.

Denn auch in Geschäftsbeziehungen ist die demütige Geste der Entschuldigung wichtiger als ein finanzielles Entgegenkommen, hat eine Gruppe von Wissenschaftlern der Universität Bonn und der britischen University of Nottingham herausgefunden.

Untersuchungsobjekt war das Internetauktionshaus Ebay: Ist man dort als Käufer mit einem Verkäufer unzufrieden – etwa wegen zu langer Lieferzeiten oder minderwertiger Ware –, kann man ihm eine schlechte Bewertung verpassen und so spätere potenzielle Käufer vor Geschäften mit ihm warnen.

Solche Negativbewertungen kann man aber auch zurückziehen – die Forscher untersuchten, unter welchen Umständen Käufer dazu bereit waren. Dazu arbeiteten sie mit einem sogenannten Powerseller zusammen, also einem Unternehmen, das Ebay als Handelsplattform nutzt und über 10.000 Verkäufe im Monat abwickelt. Dabei geht zwangsläufig auch mal etwas schief: Über den ein halbes Jahr andauernden Untersuchungszeitraum gaben 630 Käufer dem Unternehmen eine schlechte Bewertung.

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Chronik der Affäre um einen Privatkredit des Bundespräsidenten:

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13. Dezember: Gegen Wulff taucht in der "Bild"-Zeitung erstmals der Verdacht auf, als Ministerpräsident von Niedersachsen den Landtag getäuscht zu haben. Dabei geht es um einen privaten Kreditvertrag über 500.000 Euro zum Kauf eines Eigenheims, ...

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... den Wulff und seine Frau Bettina nach seinen Angaben mit der Ehefrau des Osnabrücker Unternehmers Egon Geerkens (l.) geschlossen hatten. Die Grünen im Landtag hatten im Februar 2010 nach geschäftlichen Beziehungen zwischen Wulff und dem Unternehmer gefragt, die Wulff damals verneinte. Über seinen Sprecher lässt der Bundespräsident mitteilen, die damalige Anfrage sei "korrekt beantwortet" worden.

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14. Dezember: Bundeskanzlerin Angela Merkel (CDU) stellt sich erstmals hinter Wulff und spricht ihm "volles Vertrauen" aus. Zugleich werden neue Details über Kontakte Wulffs zum Unternehmerehepaar Geerkens bekannt. Wulff soll laut Medienberichten die Hilfe der Geerkens auch in Anspruch genommen, als er den Privat- durch einen Bankkredit ablöste. Zudem soll Egon Geerkens 2008 und 2009 insgesamt dreimal einer Wirtschaftsdelegation Wulffs angehört haben.

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15. Dezember: Wulff erklärt offiziell sein Bedauern, dass durch den Privatkredit ein "falscher Eindruck" entstanden sei. Er betont zugleich, "in der Sache hatte und habe ich nichts zu verbergen".

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16. Dezember: Gegenüber dem "Spiegel" räumte Egon Geerkens ein, er sei an den Kreditverhandlungen maßgeblich beteiligt gewesen. Wulffs und Geerkens' Anwälte bekräftigten allerdings, der Kreditvertrag sei mit Geerkens' Frau Edith geschlossen worden.

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17. Dezember: Die Opposition verschärft ihre Kritik an Wulff und fordert ihn auf, alle offenen Fragen zu seiner Beziehung zum Unternehmer Geerkens zu klären. Verfassungsrechtler äußern die Vermutung, Wulff habe mit der Annahme des Kredits womöglich das Gesetz gebrochen.

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18. Dezember: Wulff weist indirekt erneut Kritik an seinem Privatkredit zurück. Dem Sender MDR Info sagt er, er könne sein Handeln verantworten. Zugleich räumt der Bundespräsident insgesamt sechs Urlaube in Anwesen befreundeter Unternehmer ein. Aus einer über seine Bonner Kanzlei vorgelegten Liste geht hervor, dass er seit 2003 drei Mal einen Privaturlaub in Häusern des Unternehmerpaares Geerkens verbrachte. 2008 und 2009 waren die Wulffs demnach außerdem beim Hannoveraner Finanzunternehmer Wolf-Dieter Baumgartl in Italien und dem Unternehmer-Ehepaar Angela Solaro und Volker Meyer auf Norderney zu Gast.

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19. Dezember: Merkel gibt Wulff demonstrativ Rückendeckung und spricht ihm erneut "vollstes Vertrauen" aus. Zugleich gibt es neue Enthüllungen über private Geldgeber in Wulffs Freundeskreis.

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Laut "Bild" wurden Zeitungsanzeigen, mit denen im Herbst 2007 während des niedersächsischen Landtagswahlkampfs für das Christian-Wulff-Buch "Besser die Wahrheit" geworben wurde, von dessen Unternehmerfreund Carsten Maschmeyer bezahlt. Wulff lässt über seinen Anwalt erklären, ihm sei von den Zahlungen nichts bekannt gewesen.

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20. Dezember: Wulffs Anwalt betont, sein Mandant habe von den Zahlungen nichts gewusst. Die Sitzung des Ältestenrats im Landtag in Hannover, auf der eine gemeinsame Linie zur Klärung der Vorwürfe gegen Wulff gefunden werden sollte, endet nach kurzer Zeit im Streit zwischen Regierung und Opposition.

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21. Dezember: "Welt Online" zitiert Wulffs Anwalt, dass Egon Geerkens an den Verhandlungen über den Kredit beteiligt gewesen sei. "Die Modalitäten wurden gemeinsam besprochen, das Darlehen von Frau Edith Geerkens gewährt", heißt es in einer Stellungnahme. Angesichts wachsenden Drucks auf Wulff fordern führende Mitglieder aus CDU und FDP ein Ende der Debatte.

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22. Dezember: Der Bundespräsident nimmt erstmals persönlich Stellung und entschuldigt sich öffentlich. Vor Journalisten sagt Wulff, er bedauere die Irritationen und nehme die Vorwürfe ernst. Jedoch habe er alle notwendigen Auskünfte erteilt. Die Bürger bittet er um Vertrauen für seine künftige Arbeit. Zuvor hatte Wulff seinen Sprecher und langjährigen Vertrauten Olaf Glaeseker entlassen. "Der Spiegel" berichtet, Wulff habe den Kredit – nach der Ablösung des Darlehens beim Unternehmerpaar Geerkens – bei der BW-Bank zu auffallend günstigen Konditionen erhalten.

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27. Dezember: Ein Aufsichtsratsmitglied der BW-Bank fordert Aufklärung über den Kredit, über den das Gremium laut einem Bericht der "Bild"-Zeitung nicht informiert war. Zuvor hatte die "Welt am Sonntag" berichtet, dass der neue Kredit zum üblichen Zinssatz offenbar erst ab Januar 2012 beginnt.

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30. Dezember: Der Staatsrechtler Hans Herbert von Arnim schreibt in einer Analyse, die der "Welt am Sonntag" vorliegt, er halte Ermittlungen gegen Wulff für "unausweichlich".

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1. Januar 2012: Wulff soll versucht haben, die Veröffentlichung von Berichten über seinen Privatkredit zu verhindern. Die "Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung" schrieb, Wulff habe sich auf Diekmanns Mailbox darüber beschwert, dass "Bild" eine "unglaubliche" Geschichte über ihn plane. Der Präsident habe den "endgültigen Bruch" mit dem Springer-Verlag angedroht, falls der Bericht tatsächlich erscheine.

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2. Januar: Der Medienkonzern Axel Springer, hier "Bild"-Chef Diekmann (l.) und Vorstandsvorsitzender Döpfner, bestätigt den Drohanruf des Bundespräsidenten.

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3. Januar: Die SPD erklärt die politische Schonfrist für Bundespräsident Christian Wulff für beendet. "Wulff hatte drei Wochen Zeit die Vorwürfe zu entkräften. Das ist ihm nicht gelungen", sagt Fraktionsgeschäftsführer Thomas Oppermann. "Kein Bundespräsident steht über Recht und Gesetz. Das gilt auch für die Pressefreiheit."

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4. Januar: Wulff meldet sich in einem Fernseh-Interview zu Wort. Er gibt Fehler bei seiner Amtsführung zu, lehnt einen Rücktritt aber weiter ab.

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5. Januar: Die "Bild"-Zeitung bittet Wulff, die umstrittene Mailbox-Nachricht veröffentlichen zu dürfen. Dieser lehnt ab. "Die in einer außergewöhnlich emotionalen Situation gesprochenen Worte waren ausschließlich für Sie und für sonst niemanden bestimmt", erklärt er in einem Schreiben.

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6. Januar: Rückhalt für den Bundespräsidenten: Wulff überzeugt die Bürger mit seinem Auftreten im TV-Interview zur Kredit- und Medienaffäre nicht – eine Mehrheit will ihm aber eine zweite Chance geben. Die "Bild" lässt Wulff eine Abschrift seiner Mailbox-Nachricht zukommen – damit er sich nicht nur auf seine Erinnerung stützen müsse.

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7. Januar: SPD-Chef Sigmar Gabriel wirft Wulff vor, die Maßstäbe für Ehrlichkeit und Glaubwürdigkeit in die falsche Richtung zu verschieben. Er betont, dass die SPD damals den "besseren Präsidenten" wollte: Joachim Gauck.

Von einer Entschädigungszahlung in Höhe von rund zehn Prozent des Einkaufswertes ließen sich die Kunden dabei nicht beeindrucken: Diese bot das Unternehmen einem Teil der unzufriedenen Kunden an und bat sie, im Gegenzug die negative Bewertung zurückzuziehen. Aber nur 19 Prozent der Käufer ließen sich darauf ein. Selbst bei einer Verdoppelung der Entschädigungssumme waren nur 23 Prozent der Kunden dazu bereit, ihr Negativurteil aus dem Internet zu entfernen.

Als das Unternehmen kein Geld bot, sondern sich per E-Mail ausführlich bei den betroffenen Kunden entschuldigte und erläuterte, wie es zu den Problemen kommen konnte, zogen hingegen 45 Prozent die schlechte Bewertung zurück. Geld allein ist also kein Mittel, ein Problem aus der Welt zu schaffen, so die Erkenntnis der Wissenschaftler.

Doch ganz unberührt gehen freiwillige Entschädigungszahlungen offenbar auch nicht an uns vorbei: Zumindest erhöhen sie die Wirkung einer Entschuldigung. Das legen die Ergebnisse einer Untersuchung der Olin School of Business in St. Louis im US-Bundesstaat Missouri nahe.

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70 Prozent der Deutschen denken, dass auch 2012 Angela Merkel im Amt bleiben wird.

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Deutlich zugelegt hat die Einschätzung, dass es in Deutschland "eher gerecht" zugeht.

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Drei CDU-Politiker teilen sich den ersten Platz bei den Zustimmungswerten.

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Angela Merkel würde bei einer möglichen Direktwahl gegen alle SPD-Kandidaten gewinnen.

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Warum befindet sich die FDP in einem Umfragetief? Vor allem nicht eingehaltene Versprechen werden der Partei vorgeworfen.

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Trotz leichtem Verlust wird die SPD als glaubwürdigste Partei wahrgenommen.

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77 Prozent halten die "Rente mit 67" für eine verdeckte Rentenkürzung.

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Für die großen Parteien gibt es bei der Sonntagsfrage kaum Verschiebungen.

Demnach konnten Versuchsteilnehmer, die einen Fehler gemacht hatten, sich am besten rehabilitieren, indem sie sich entschuldigten, ihr Fehlverhalten erklärten und von sich aus das Angebot machten, dafür in Form einer Geldzahlung zu büßen. Dabei war es unerheblich, wie hoch die selbst auferlegte Geldbuße ausfiel. Der gute Wille zählt – und eine selbst auferlegte Strafe erhöht die Glaubwürdigkeit der Entschuldigung.

Wenn eine Entschuldigung nicht glaubwürdig ist, sollte man sie sich dagegen tunlichst sparen. Denn wenn dem Gegenüber klar ist, dass man mit Absicht gehandelt hat und die Entschuldigung nicht mit ehrlicher Reue einhergeht, bewirkt sie das Gegenteil. Das fanden Urs Fischbacher und Verena Utikal, Ökonomen an der Universität Konstanz, heraus.

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Wulff spaltet Gesellschaft mit Nicht-Rücktritt

Die beiden Wissenschaftler beobachteten in einer Reihe von Experimenten das Verhalten von zwei Versuchsteilnehmern, die gemeinsam Probleme lösen sollten, sich dabei aber auch auf Kosten des anderen bereichern konnten. Am Ende konnte das Opfer wählen: Es konnte den Spielpartner für sein Fehlverhalten bestrafen – oder seine Entschuldigung akzeptieren.

Das Ergebnis: Solange die Opfer nicht wussten, ob ihnen absichtlich oder aus Versehen geschadet worden war, hatte eine Entschuldigung eine enorme Wirkung. Wer sich entschuldigte, wurde mit einer 17 Prozent geringeren Wahrscheinlichkeit bestraft als jemand, der stumm blieb. Blieb die Abbitte aus, stieg die Tendenz an, es dem Gegenüber heimzuzahlen.

Bemerkenswert ist diese starke Wirkung der Entschuldigung auch deshalb, weil sich die Opfer prinzipiell denken konnten, dass sich der andere nicht wegen irgendwelcher Gewissensbisse entschuldigte – sondern in erster Linie, weil er hoffte, der Strafe zu entgehen.

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War dem einen Spieler jedoch klar, dass der andere mit Absicht gehandelt hatte, bewirkte eine Entschuldigung aber das Gegenteil. Das zeigte eine Variante des Experiments. Bat der Übeltäter hier um Verzeihung, erhöhte das Wahrscheinlichkeit und Ausmaß der Bestrafung.

Auch die perfekte Abbitte haben die Konstanzer Ökonomen im Rahmen ihres einfachen Experiments entschlüsselt. Die Auswertung der Reue-Bekundungen ergab, dass eine Entschuldigung – neben ihrer Glaubwürdigkeit – zwei Komponenten benötigt, um akzeptiert zu werden: Zum einen muss sie ein eindeutiges Schuldeingeständnis enthalten, außerdem einen klaren Ausdruck des Bedauerns. Fehlt eine der beiden Zutaten, bleibt die Entschuldigung wirkungslos.

Somit war das Reue-Bekenntnis, das Bundespräsident Wulff bei seiner erneuten öffentlichen Abbitte am vergangenen Mittwoch ablegte, eine gute Entschuldigung: „Der Anruf bei dem Chefredakteur der ‚Bild'-Zeitung war ein schwerer Fehler, der mir leid tut, für den ich mich entschuldige“, sagte er im TV-Interview.

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