Um Kunden zur Kaufentscheidung zu drängen, greifen Verkäufer gerne in die Psycho-Trickkiste – das ist mittlerweile bekannt. Selbst Banken nutzen die Kraft der Psychologie in Beratungsgesprächen für sich. Um herauszufinden, welches Knöpfchen man beim Verbraucher drücken muss, werden Bankangestellte von Psychologen geschult, wie das ARD-Verbrauchermagazin „Plusminus“ in seiner aktuellen Sendung (Mittwoch, 21.45 Uhr) berichtet.

Einer, der genau weiß, wie man Verbraucher manipulieren kann, ist der Psychologe und Experte für Neuromarketing („Das Geheimnis des Kaufens“) Dr. Hans-Georg Häusel: „Alle Kaufentscheidungen fallen emotional – und Verkäufer, die die Emotionen ansprechen, werden erfolgreich sein“, verrät er.

Banken nutzen emotionales Marketing, um ins Herz der ahnungslosen Kunden zu zielen, u.a mit verschieden farbigen Verkaufsprospekten. Die Grundlage ihrer Strategie sind Psychoprofile, die jeden Kunden emotional einordnen – die Banken reagieren jeweils entsprechend. Sie unterscheiden zwischen dem Performer, dem Hedonisten und dem Harmonisierer:

• Der Performer hat ein hohes Einkommen und einen Hang zu Statussymbolen. Er will schnell reich werden, aber seine Dominanz macht ihn zu einem schwierigen Kunden.

• Der Hedonist ist Genießer und Individualist. Seine Neigung zu spontanen Entscheidungen ist optimal für gezielte Verkaufskampagnen.

• Der Harmonisierer ist Familienmensch, der es nicht auf die große Karriere abgesehen hat. Im Beratungsgespräch ist er häufig unsicher. Dieser Typus ist am weitesten verbreitet. „Der Harmonisierer ist am einfachsten zu beeinflussen. Er sucht Hilfe und Rat beim Bankberater und kennt sich nicht sonderlich in Finanzdingen aus“, sagt Dr. Häusel. Er ist ein sicherheitsorientierter Anleger, d.h. für ihn suchen die Banker alle Angebote heraus, die einen Garantieaspekt haben.

„Wenn Sie jetzt zuschlagen, legen wir noch einen einmaligen Bonus drauf."

Wie nett von ihm! Aber im Ernst: Wir sind hier nicht beim Holzhandel. Altersvorsorge und Geldanlagen sollten sorgfältig überdacht werden. Wenn Sie ein Bankberater unter Zeitdruck setzt, ist das ein Trick und absolut unseriös.

mehr...

Die Psycho-Tricks der Bankberater   „Wenn Sie jetzt zuschlagen, legen wir noch einen einmaligen Bonus drauf."Wie nett von ihm! Aber im Ernst: Wir sind hier nicht beim Holzhandel. Altersvorsorge und Geldanlagen sollten sorgfältig überdacht werden. Wenn Sie ein Bankberater unter Zeitdruck setzt, ist das ein Trick und absolut unseriös.  
Die Psycho-Tricks der Bankberater   „Sie als unser langjähriger Kunde haben das Privileg, in unseren hauseigenen Dachfonds zu investieren!“Na, das hört sich doch toll an! Aber Vorsicht: Auch wenn Sie schon seit Jahren ein Girokonto bei Ihrer Hausbank haben, bleiben Sie Kunde nach Schema F. Hauseigener Dachfonds heißt einfach nur, dass die Institute auch kleinere Vermögen kostengünstig verwalten. Sie sind keineswegs auf Kundenbedürfnisse zugeschnitten. Es handelt sich lediglich um Standardprodukte mit oft ziemlich hohen Verwaltungsgebühren von zwei bis drei Prozent.  
Die Psycho-Tricks der Bankberater   „Sie können es sich doch leisten, jeden Monat ein paar Hundert Euro zur Seite zu legen. Oder wollen sie mit 65 jeden Cent dreimal umdrehen müssen?“Natürlich nicht, wer will das schon? Aber klar ist auch: Je mehr Sie zur Seite legen, desto besser ist das für die Bank. Lassen Sie sich deshalb nicht unter Druck setzen. Die volle Riesterzulage gibt es schon ab 4 Prozent Ihres Brutto-Einkommens.  
Die Psycho-Tricks der Bankberater   „An Ihrer Stelle würde ich nie in Tagesgeld oder Festgeld investieren. Bedenken Sie die Inflation! Nach Abzug bleibt Ihnen da doch kaum was übrig!“Sicherlich ist die Inflation bei geringen Renditen ein wichtiger Punkt. Der Hinweis ist nicht völlig aus der Luft gegriffen. Dennoch, einziger Grund für die Miesmacherei ist oft: An diesen Anlagen verdienen Bankberater keine Provision!  
Die Psycho-Tricks der Bankberater   Berater arbeiten auch gerne mit – in der Sache oft unpassenden – Vergleichen, um dem eigenen Produkt den Anschein einer höheren Seriosität zu geben. Um eine Anleihe oder ein Zertifikat zu verkaufen, kommt schon mal der Hinweis: „Unsere xxx funktionieren ähnlich wie Bundesschatzbriefe. Nur dass Sie bei uns eine höhere Rendite bekommen."  
Die Psycho-Tricks der Bankberater   Bankberater stellen gerne Fragen, auf die der Kunde nur mit „Ja" antworten kann. Dies beginnt mit nicht fachbezogenen Themen (Der Dauerregen könnte jetzt langsam mal aufhören, finden Sie nicht auch?) und geht ganz langsam zum Thema Geldanlage (Steuern sparen wollen Sie doch auch, oder?). Mit jedem „Ja" wird es für den Kunden schwieriger, im entscheidenden Moment ein „Nein" entgegenzuhalten.  
Die Psycho-Tricks der Bankberater   Oft werden Fragen so formuliert, dass nicht einmal die Meinung des Kunden eingeholt wird: „Sie haben ja sicher auch gehört, dass die gesetzliche Rente im Alter nicht mehr ausreichen wird." Selbst wer sich dafür noch nicht interessiert hat, wird sich schwerlich die Blöße geben und hier „Nein" sagen. Und wer davon gehört hat, aber inhaltlich anderer Meinung ist, wird auch mit einem „Ja“ beginnen.  
Die Psycho-Tricks der Bankberater   „Das ist praktisch ohne Risiko. Oder glauben Sie, dass der Emittent (BMW, Deutsche Bank, etc.) in fünf Jahren pleite ist?"Gerne wird mit einem großen Herausgeber (Emittent) eine höhere Rendite in Aussicht gestellt. Vorsicht: Auch Dax-Unternehmen mit Weltruf können an der Börse mal ins Schlingern kommen. Von einer Pleite kann man natürlich nicht ausgehen, aber der letzte Crash hat gezeigt: Auch so genannte Blue Chips sind mitunter starken Kursschwankungen unterworfen.  
Die Psycho-Tricks der Bankberater   „Guten Tag, Herr Schmidt. Schön, dass Sie sich für unsere Produkte zur Altersvorsorge interessieren. Ich habe da ein ganz besonderes Angebot für Sie!"Das klingt harmlos, ist aber absolut unseriös. Der Berater müsste nämlich zunächst die persönlichen Ziele, die finanzielle Gesamtsituation und Risikobereitschaft des Anlegers in Erfahrung bringen.  
Die Psycho-Tricks der Bankberater   Die Formulierung ein ganz besonderes Angebot sollte Sie ohnehin immer stutzig machen. Bedenken Sie, dass es sich um ein Mengenkundengeschäft handelt, bei dem Interessenten in bestimmte Profile eingeordnet werden. Experten kritisieren deshalb, dass zu Unrecht der Eindruck erweckt wird, Kunden erhielten individuelle Beratungen.  
Die Psycho-Tricks der Bankberater   „Diese Angebot bietet eine hohe Rendite-Chance.“Das Wort Chance sollte Ihnen immer zu denken geben. Denn wo Chancen sind, entstehen auch Risiken!  
Die Psycho-Tricks der Bankberater   „Es handelt sich um eine sichere Anlageform, die auf Dauer viel abwirft.“Grundsätzlich gilt: Wirklich sichere Anlagen, wie z.B. Festgeld oder Bundesschatzbriefe, bieten keine besonders guten Zinsen. Hohe Rendite und Sicherheit schließen sich immer aus, egal auf welchen Zeitraum gesehen. Auf Dauer ist deshalb irreführend.  
Die Psycho-Tricks der Bankberater   Gerne wird auch erzählt, dass es nur eine mögliche Entscheidung gibt, die ohne Alternative ist: „Sie sehen ja selbst, dass– Sie eine Berufsunfähigkeitsversicherung brauchen.– es für Sie zum Sparen keine Alternative gibt.– Sie mit Ihrer bisherigen Geldanlage auf keinen grünen Zweig kommen.  
Die Psycho-Tricks der Bankberater   Von Patienten und AA-KundenWie die Wirtschaftswoche berichtete, werden hinter den Kulissen Kunden von manchem Bankberater so kategorisiert. „AA-Kunde“ steht für „alt und ahnungslos“ und bezeichnet ältere Anleger mit hoher Liquidität, denen man so gut wie alles aufschwatzen kann. Die „Patienten“ sind hingegen nicht gern gesehen. Dabei handelt es sich um Kunden, die sich mit Fragen der Altersvorsorge und Bankberatung besonders gut auskennen, viele Fragen stellen und sich bei verschiedenen Beratern informieren.  

Laut der Recherchen des Verbrauchermagazins „Plusminus“ war übrigens die Hamburger Sparkasse eines der ersten Geldinstitute, das sich dieser Psychoprofile bedient hat.

Doch ist das überhaupt legal?

„Banken brauchen keine Genehmigung für Psychoprofile. So lange sich die Institute an die geltenden gesetzlichen Vorgaben halten, sind sie im Marketing grundsätzlich frei in ihrem Handeln“, sagt Dominika Kula von der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht.

Doch durchleuchtete Kunden werden schnell zu Marketing-Opfern, weiß Edda Castelló von der Verbraucherzentrale Hamburg: „Das, was hier passiert, ist genau das Gegenteil von dem, was für die Verbraucher richtig ist. Sie sollen vernünftig entscheiden und gute Entscheidungen für sich treffen. So aber werden sie von den Geldinstituten ausgetrickst und das nützt den Geldinstituten, aber nicht den Verbrauchern.“

TV-Tipp: „Plusminus“, Mittwoch, 1. August 2012, 21.45 Uhr, ARD