“五一”節前的一天，上午10點，西城區富國街一座4層小樓內，北京市醫療糾紛人民調解委員會4間調解室裏坐滿了人。50多歲的姜先生(化名)和家屬被調解員鄭平林請到了小會議室。這個上午，醫調委同時現場處理6起醫療糾紛，姜先生是其中之一。

    這是姜先生第7次到醫調委，也是最後一次。他拿起筆，稍微停頓了一下，最終在調解協議上鄭重地簽上了自己的名字，臉上的表情，有剛剛失去妻子後還沒有完全消散的悲傷，也有事情終于了結後的釋然。

    兩周前，姜先生和家屬來到北京某三級醫院病區，情緒激動，要求院方對姜先生妻子的去世給個說法。十幾天過去了，經過醫療糾紛調解員的不懈努力，姜先生終于接受了院方承擔次要責任的結論，對賠償金額也滿意。“錢不重要，重要的是我們得到了自己認可的說法。明天，我可以帶著妻子的骨灰，返回江西老家了。”臨出門前，他兒子誠懇地對鄭平林說：“沒想到你們的調解真挺公正的，感謝你們！”

    那天下午，某知名三甲醫院打來電話，請求醫調委派調解員緊急出現場，多位病人家屬在病房裏不走，還跟醫生發生了肢體衝突，起因是姜先生的妻子患良性腦膜瘤，手術切除後，病人出現顱內血腫並最終死亡。調解員鄭平林趕來，第一次見到了姜先生。

    走進家屬所在的醫院會議室，還沒等鄭平林開口，患方先不客氣地發問：“你們是哪兒的，我們不需要調解，讓院長來，直接跟我們對話！”小鄭已多次經歷這樣的場面，她柔聲安撫患方：“親人去世，家屬們現在都很難過，心情我們特別理解，我叫鄭平林，是北京市醫療糾紛人民調解委員會的工作人員，這是一家解決醫患糾紛的專門機構，來這裏就是想聽聽家屬的要求，在北京解決醫療糾紛要經過第三方調解，多一條解決問題途徑不好麼？請相信我們！”

    一番勸解，屋裏慢慢靜下來。最後，小鄭給家屬姜先生留下一張醫調委的公共名片，上面有電話地址。“這管用嗎？”名片被一位余怒未消的家屬扔在桌上。小鄭沒生氣：“總在醫院不走影響別人就診不說，也不能解決問題啊。名片您先留著，需要我們幫助時就打上面的電話。還有，您如果對治療有疑義，你們可以立即要求醫院封存病歷……”聽到這話，家屬們臉上露出驚訝的表情，另一名家屬趕緊把名片撿了起來，隨後離開了醫院。

    第二天一早，姜先生就帶著兒子來到醫調委。糾紛正式進入調解階段。

    “第一次調解最關鍵，調解員要跟正在氣頭上的患方建立起相互信任的關係，這是最難的。”小鄭細心地告訴姜先生調解過程中需要提交的各種材料，向他們介紹遇到醫療糾紛有幾條途徑可走：可以去衛生局提請行政調解；也可以去法院打官司，還可以到這裏通過人民調解解決問題，小鄭還設身處地地給患方分析了各條路徑的利與不便。“如果您不滿意我們的調解，可以隨時退出；如果調解結果出來您對結果不認可，也可以不簽協議，即使您簽了協議拿到賠償，如果一年內反悔了，只要把賠償款退給醫院，還可以再走司法起訴程序。”

    給患者選擇權，是調解的另一個關鍵點。在每個節點，調解員都會給患者或家屬介紹多種解決問題的途徑，讓患方選擇利于自己的途徑。第一次調解結束時，小鄭還告訴姜先生，在調解員去調查情況時，家屬也可以去找一些自己信任的醫學專家進行咨詢。掰開揉碎的分析，說得姜先生和家人直點頭，現場氣氛松弛下來。

    “就走人民調解了！”姜先生決定。他是外地人，在北京多待一天就多一天的成本，提出能不能盡快調解。于是，幾位調解員加班加點，咨詢專家，討論案情，反復與醫院方面和姜先生溝通，將應該45天完結的案子壓縮到了兩周。

    “鄭老師，我愛人去世，就是手術沒做好的緣故，為什麼醫院只負次要責任？”這天是第6次調解，專家合議後的結果出來了，但姜先生心裏的疙瘩還是沒解開。這次，他還特意帶來一位學醫的親戚。

    “出血不是手術不當造成的。您看啊，術後兩個多小時查了一次CT，當時沒有出血，這說明手術過程沒問題。術後六七個小時才出現出血屬于術後並發症，也是正常的。到這一步，醫院都沒有責任。而出現出血後，醫院反應不夠及時，處置有不當之處，這部分是醫院要承擔的責任……”

    學醫出身的小鄭，在一家三甲醫院幹過近十年，又專門學過心理學。說得入情入理，得到了患方請來的那位學醫親屬的認可。最終，在第7次調解時，醫患雙方簽下協議。至此，一起醫患糾紛在雙方的努力下畫上了圓滿的句號。

    “經常面對患者或家屬的冷言冷語，調解員就真的不生氣？”

    小鄭分析說，他們看上去很強硬，其實這時候內心軟弱無助，他們不知道該怎麼辦。人們對醫療的期望值太高，覺得大老遠的到北京的大醫院看病，病就一定能治好，特別是一些非絕症類的疾病。如果突然出現並發症死亡，家屬心理上沒有準備，不能接受。還有一些家屬把憤怒發泄到醫生身上也是因為對自己的懊惱，比如做兒女的會覺得自己讓父母做手術的決定做錯了。很多醫患糾紛，家屬不是爭取賠償，而是心理上不接受，他們其實渴望得到理解和幫助。

    “醫療糾紛調解員要做的就是告訴患者和家屬，治療中出現意外，哪些是正常治療中可能會出現的，難以避免的，哪些是醫院的過失，這個過失佔多大的責任，需要做出怎樣的賠償。當你把所有的事實都擺在他們面前，絕大多數患者都是明事理的，心結是能夠打開的。”

    自從去年來到北京市醫療糾紛人民調解委員會，小鄭已妥善排解了200多個醫療糾紛，現在手上還有十幾個醫療糾紛等著她去處理。（記者 方芳）