《知識》：破窗效應

霸王集團(01338.HK)自從被報道「二惡烷事件」後，產品銷售就一跌不起，帶動股價亦彈不起來。味千中國(00538.HK)被指豬骨湯並不是百分百滾出來後，食客大減，股價亦大幅插水。究竟它們的問題出在那裡呢？

破窗效應是一種反映環境對人們心理造成暗示性，或誘導性影響的犯罪心理學，當一座建築物其中一個窗戶玻璃被破壞，若然沒有及時修補，不久其他窗戶也會遭到破壞。

破窗效應是由美國政治學家James Q  Wilson及犯罪學家George L  Kelling提出，該理論源自美國斯坦福大學心理學家Philip Zimbardo於1969年的一項實驗。

Zimbardo利用兩輛完全相同的汽車進行實驗，將汽車A完好無缺停放在美國加州的中產階級區，同時將汽車B車牌拆掉，打開車頂棚，停放在品流複雜的紐約布朗克斯區。

實驗結果發現汽車A一周後仍完好無損，而汽車B停放當天就被偷走，隨後將汽車A其中一個車窗玻璃破壞，僅僅過了幾個小時就被人偷走。實驗證明被破壞的窗戶對人們造成混亂無序的心理暗示，從而誘導犯罪行為的發生。

站在企業管理角度，破窗效應對企業形象存在極大隱患，企業形象是企業最寶貴的無形資產，企業一旦失去品牌聲譽，隨時面臨倒閉危機。因此企業十分注意塑造和維護其社會公眾形象，對客戶反映的意見、投訴及時謹慎處理。當企業產品出現質量問題時，及時採取全部回收有關產品，並召開記者會向公眾道歉，澄清誤會，以此挽救公眾對該企業的信任。

霸王及味千的問題都是來自被打破一隻窗後，企業意識不到面臨極大危機，最終當然是品牌價值大受打擊。處理得較好的則有蒙牛(02319.HK)，一出事就全力去救，挽回大部份國內人的信心。

作者之一的James Q  Wilson於月初去世，享年80歲。

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