Beschwerdemanagement: So beschwichtigt man Kunden
Wie Mitarbeiter Beschwerden richtig entgegennehmen, erklärt Trainerin Sabine Loch. Aus unserer Abendblatt-Serie "Top im Job"
Foto: Klaus Bodig
"Beschwerdemanagement hat viel mit Psychologie zu tun", sagt Sabine Loch, Businesscoach und Trainerin in Hamburg. Mitarbeiter, die mit den Reklamationen von Kunden zu tun haben, müssen einfühlsam sein, zuhören können, ihre eigene Meinungen und Befindlichkeiten zurückstellen und es ertragen, nicht im Mittelpunkt zu stehen. "Wenn ich mir bewusst mache, dass meine Wahrnehmung subjektiv ist und ich weiß, mit welchen Gefühlen ich auf Vorwürfe des Kunden reagiere, lerne ich es, mich professionell abzugrenzen", sagt die Expertin.
Ob jemand ein Händchen für aufgeregte Kunden hat, hänge sehr mit seiner inneren Haltung zusammen, erklärt Sabine Loch. Das Wichtigste: "Man darf sich nicht selbst angegriffen fühlen und keine Angst vor kritischen Gesprächssituationen haben, sondern sollte sie als nützliches Feedback verstehen."
Wer sich beschwert, ist emotional aufgeladen. "Darum ist es für den Mitarbeiter im Beschwerdemanagement wichtig, auf die Gefühle des Kunden einzugehen", sagt Trainerin Loch. "Ich kann Sie gut verstehen", sei zum Beispiel ein gelungener Start ins Gespräch. Tabu sollten dagegen Belehrungen sein ("Aber hören Sie mal ..."). Ebenso Schuldzuweisungen: "Da haben Sie mich falsch verstanden." Auf Füllwörter und Negativformulierungen ("Das ist doch kein Problem!") sollte der Mitarbeiter auch verzichten. Sonst wirkt es auf den Kunden, als wolle er sich um eine konkrete Antwort drücken. Im Idealfall gibt das Unternehmen dem Mitarbeiter eine Formulierungshilfe an die Hand. "Daraus soll man nicht ablesen, das dient nur als Unterstützung, um die richtigen Worte zu finden."
Nützlich sei zu erkennen, auf welchem Kanal der Kunde sendet. Wer sagt, "Das klingt nicht gut", sei ein auditiver Typ. Wer fragt, "Wie sieht das aus?" sei ein visueller und wer einen Satz mit "Ich fühle mich ..." beginnt, sei der kinästhetische Typ. Sabine Loch: "Entsprechend formulieren Sie auch Ihre Antworten." Etwa: Wie hört sich das für Sie an? Sehen Sie, was ich meine? Empfinden Sie das als eine gute Lösung?
Beschwerdemanagement macht man nicht nebenbei: "Dafür muss ich 100-prozentig da sein", sagt Sabine Loch. "Lassen Sie den Kunden ausreden, machen Sie sich Notizen und bieten Sie schließlich eine nutzerorientierte Lösung an." Vage Formulierungen wie "Ich kümmere mich darum, wir melden uns in Kürze" sind verboten. "Der Kunde will Verbindlichkeit", sagt die Kommunikationsexpertin. Wenn das Problem nicht sofort gelöst werden kann, müsse er zumindest einen verlässlichen Termin genannt bekommen.
Die Firma sollte darüber hinaus dafür sorgen, dass es eine Datenbank gibt, in der die Kundenhistorie festgehalten wird. Sabine Loch: "Wenn ich als Kunde eine Woche später erneut anrufe und der Mitarbeiter nicht weiß, dass ich mich schon einmal beschwert habe, kann alle Mühe umsonst gewesen sein." Und fürs Unternehmen sei es auch nützlich zu wissen, worüber sich womöglich mehr als ein Kunde beschwert.
Dass der Mitarbeiter des Unternehmens selbst nicht ausfallend werden darf, ist klar. Wie aber reagiert er auf einen tobenden Kunden? Trainerin Loch empfiehlt: "Senden Sie auf keinen Fall Du-Botschaften." Aussagen à la "Wie reden Sie mit mir? Oder: "So reden
Sie
nicht mit mir" heizen einen aufgebrachten Kunden noch mehr an. Besser sei ein Satz wie ",Warten Sie - vergessen Sie bitte nicht, was Sie sagen möchten, gern höre ich Ihnen zu. Lassen Sie uns in einem Ton miteinander reden, mit dem wir uns beide wohlfühlen." Das signa-lisiere durch das "Wir" Gemeinsamkeit. "Und der Kunde fühlt sich aufgehoben."