蘋果iPhone 5即將登場，全球果粉引頸以待，準備衝入蘋果店搶購。目前蘋果在產品上與三星鬥得難分難解，惟其客戶服務仍穩佔市場龍頭。早前流出蘋果「天才吧」（Genius Bar）員工手冊，內容涵蓋心理學及「語言藝術」，教員工與顧客玩「心理戰」。

每間Apple Store均設「天才吧」，為顧客提供使用建議與技術支援。外國科技網站Gizmodo日前披露一本蘋果「天才」訓練手冊Genius Training Student Workbook，內容教授員工掌握客人情緒，盡量令他們開心，一步步引誘客人掏出荷包。

入門課：誘客自覺需要

蘋果的銷售過程為5字訣「APPLE」：Approach（接近）、Probe（試探）、Present（介紹）、Listen（聆聽）及End（結束）。簡單而言，「天才」會先令客人講述自己的需要，然後提供建議，再引導客人說出自己需要購買蘋果產品的結論。

基本課：表現感同身受

員工們被要求以「同理心」待客，需以感同身受的口吻向客人推銷，例如客人說蘋果產品太貴，員工須回應：「我能夠理解你的想法，其實我也曾覺得有點貴，但後來發現它的內置軟件和功能，其實是值得的。」

無論客人嫌產品不好用，還是抱怨等候太久，員工都會感同身受地表示明白客人想法，但最後的結論都是「蘋果永遠是最好的」。即使客人投訴產品壞了，員工只會「表示遺憾」，因為手冊要求員工永不就產品及服務向客人道歉。

進階課：化身行為學家

美劇《Lie To Me》主角以分析他人的肢體語言和微表情，來判斷對方是否在說謊。蘋果員工仿如上演真人版，被訓練成行為心理學專家，對客人的動作見微知著，並作出相應反應。如客人揉鼻子，表示他對員工所說有所懷疑；若果客人歪着頭，表示他仍在評價中；如果客人逐漸靠近，表示「接受」，員工可以安心繼續和客人交談。（見表）

終極課：字眼正面溫和

有些說話是員工們「不能說的秘密」，「天才」須以較正面及溫和的字眼形容產品，因此永不會說蘋果產品系統崩潰（crash）或「hang機」，而會說意外退出（unexpectedly quits）或停止回應（stops responding）；亦不會承認系統有漏洞（bug），那是狀況（condition）有問題；而蘋果產品永遠不會過熱，頂多是「溫暖」。

《The Apple Experience》（蘋果的經驗）作者Carmine Gallo表示，他第一次帶兩名女兒到加州一間Apple Store時，店員先向他的女兒「埋手」，鼓勵她們玩iPad的迪士尼公主填色遊戲，結果女兒們樂而忘返，每次經過都想入店。

Gallo分析，蘋果先由小孩着手，是因為較容易鼓勵他們接觸產品，從而感受到產品帶來的樂趣。

Apple Store銷售額強勁，成為美國去年銷售額最高的零售店，比第二位的飾品店Tiffany，金額高近一倍。以零售店面積計，蘋果門市每平方呎年賺5,647美元（約43,795港元），為其他電器零售店如Best Buy及Costco的5倍。