鄭穎珩

臨床心理學博士

婚姻及家庭治療師

•我們有一個「解決問題」的過程，員工和機構才會有機會從衝突中學習。

•明白每一個有關人士在這個問題上的角色是甚麼。他們會偏向某一個解決辦法嗎？

最近發現，很多人都會給予別人麻煩，而不會給出好的解決辦法。他們只懂得製造問題，卻不能夠為別人尋求解決的方法。

不知道甚麼原因，我們很容易就會覺得對方聽不懂我們講甚麼，所以很快就會不停地解釋，但其實細心一想，遇到問題第一件要做的事情，是了解一下問題所在。這並不代表其他人不了解，而是因應問題的所在而作出應對。當我們只顧解釋事情的經過，我們就會看不清楚所發生的事情。

每當遇到問題，通常人都會變得害怕或不安；他們會想要找到一個正確的答案，了解問題的所在；而且他們會責怪別人。究竟為甚麼我們會把問題看成為「問題」呢？首先，問題是要被解決的，但我們卻還沒有好的解決方案，而且每個人對於怎麼解決問題都會有不同的看法。

我們一般人都會迴避衝突，但如果我們能夠有一個「解決問題」這個過程，員工和機構（甚至民眾和政府）才會有機會從衝突中學習，變得更能夠處理衝突以及建立處理衝突的能力。

話雖如此，不要因為有問題而逃避衝突。不管是在家或是在工作上，其實衝突常常會發生，而這些問題也好、衝突也好，都是改進系統及關係的黃金機會。但當我們花時間在解釋問題的所在時，我們變相是在減低衝突、嘗試逃避衝突，這樣對於問題所在並沒有任何改變。

要有效處理衝突，可以試試以下的方法：

首先，要清楚知道問題是甚麼。要記得，每個人對於同一個問題可能會有不同的看法，但要解決問題，就要清楚明白問題是甚麼。

第二， 明白每一個有關人士在這個問題上的角色是甚麼。他們會偏向某一個解決辦法嗎？為甚麼？有時候當我們太過依賴一個辦法時，就會自然地把這個辦法無限量放大，以為這是唯一的辦法，但我們必須跳出來，把這些都分開來看。

第三，把所有可能的解決方法列出來。

第四，評估每個辦法的可能性。平心而言，每個方案有甚麼好處或壞處？

第五，選擇一個或幾個解決方法。有時候可能可以把幾個方法連在一起，變成一個很好的方案，在這個情況可以嗎？

第六，把所有決定好的事情寫下來，因為這樣才可以給你機會更細心地評估這個方案的好處和壞處，以及了解它的細節。

最後，要決定執行的事務。如果這個方案行不通，可以怎麼辦？誰來負責監控這個方案的進展？這個方案的結果，該由誰來評估？要記得另一個重要的部分，是要製造機會來評估決定好的方案以及它的實行。因為不斷地審視，才能夠讓方案更進步。