自工業革命以來，流程管理這個課題已經被人們從各個角度（經濟學、社會學、管理學、心理學）進行了大量闡述。知識管理也自上世紀90年代中期以來逐漸成為人們關注的熱點。隨著經濟與社會、IT技術與管理的快速發展，如今，這兩者的概念在國內越來越熱，流程管理與知識管理似乎已經成為現代企業科學管理的必然要求，越來越多的企業已經開展或正要開展流程管理與知識管理的嘗試與實踐。

　然而，流程管理、知識管理在大多數企業實施的效果並不理想。很多企業花大量資金聘請諮詢公司或內部自我組織開展流程體系建設、流程梳理與優化等方面的工作，但是結果往往只留下一堆流程檔束之高閣，或者要麼是“有流程，不執行”，要麼是執行效果不佳；而大多數企業的知識管理也還只是停留在文檔管理的層面上，還有一些企業剛開始上知識管理系統的時候熱熱鬧鬧，後來卻雷聲大雨點小，慢慢地就沒有人再使用建成的系統了，IT系統不給力，不能很好的支撐業務。

　究其原因，其實大多數企業割裂了流程管理、知識管理、IT三者的關係，沒有系統地對三者進行體系設計與應用層面的有效整合。

　流程管理、知識管理、IT三者的含義

　業務流程是把一個或多個輸入轉化為對顧客有價值的輸出的活動（邁克爾•哈默）。流程管理（process management）是一種以規範化的構造端到端的卓越業務流程為中心，以持續的提高組織業務績效為目的的系統化方法。流程管理包含了三個層面的內容，分別是業務流程規範、業務流程優化和業務流程重組。業務流程規範是對現有的流程進行梳理並編寫標準的流程檔，並在一定範圍內達成共識；業務流程優化是通過對現有的流程進行分析、評估，對某些環節進行重新設計，以節省更多的成本或達到更好的效果；業務流程重組是對企業的業務流程進行根本性再思考和徹底性再設計，從而獲得在成本、品質、服務和速度等方面業績的戲劇性的改善，使得企業能最大限度地適應以“顧客、競爭和變化”為特徵的現代企業經營環境（哈默與錢皮）。

　因此，從本質上來講，流程管理的目的是讓人們按照公司統一的流程去執行，“做正確的事”。

　知識管理的含義

　知識是“被認為能夠指導思考、行為和交流的，正確和真實的洞察、經驗和過程的總集合”。

　筆者認為，知識管理是協助企業組織和個人，圍繞各種來源的知識內容，利用資訊技術，實現知識的生產、分享、應用以及創新，並在企業個人、組織運營、客戶價值以及經濟績效等諸方面形成知識優勢和產生價值的過程。知識內容不但局限於已有的知識文檔還要加強對已有知識的提煉、加工。知識只有被應用才能產生價值。

　從本質上來看，知識管理是幫助企業建立知識積累及共用應用的機制，其目的是使人們在執行流程的過程中、在做事的過程中通過知識的獲取與使用，從而“正確地做事”，促進組織業績的提高。

　IT的含義

　IT是指利用電腦、網路通信設備及管理軟體等先進技術手段對資訊進行存儲、處理、傳輸和應用，實現管理的資訊化、工作的自動化，從而改變管理方式和資訊溝通方式，從而提高工作效率。

　資訊化本身不是目標，它只是在當前時代背景下一種實現目標比較好的一種手段。因此，IT從本質上來說，是一種溝通媒介，是一種工具。

　流程管理、知識管理與IT的聯繫

　1.流程管理與知識管理的關係。

　（1）流程標準化是重要的知識。

　流程標準化包括流程活動之間的關係和每個活動的工作標準兩個層面，流程活動之間的關係一般通過流程圖的形式表示，每個活動的工作標準是經驗積累形成的，如操作手冊、檢查單、作業指引、報告範本等。

　（2）在流程中應獲取和應用知識，實現“流程管道、知識活水”。

　流程的執行過程中，伴隨著知識的獲取、應用和創造。例如在項目開發中，以前做的同類型項目的技術文檔、經驗是重要的知識，如果能在專案開發流程執行的環節中方便獲取、應用已有知識（包括不同階段的交付物和工作經驗等），並把產生的新知識及時儲存供以後的專案借鑒，將有效實現知識的不斷複用，持續提高專案開發效率，避免“重複發明輪子”。

　按照流程梳理知識，明確流程各環節的輸入、輸出和參考的知識，並明確知識的儲存位置，在知識管理審計時，就可以監督流程各環節是否及時把應該輸出的知識上傳到公司級的知識管理系統中，從而方便在流程執行中獲取以往的知識。

　2.流程管理與IT的關係。

　（1）通過IT固化流程，提高流程執行的剛性，促進流程運作的規範化。

　如果沒有IT系統支撐，流程的執行還要依賴于流程執行人員對流程的理解，無法保證完全按照流程執行。通過IT系統支撐，流程執行人員必須在IT系統中按照約定的程式和規則進行，提高流程執行的剛性，促進流程運作的規範化。例如提交費用報銷申請時，系統能在流程執行中自動讀取相關預算目標資料、預算執行資料，並對比是否超預算，一旦超預算，不用上級來發現，資訊系統可能就已經報錯或拒絕，成為一種“硬”約束。

　因此，當IT系統成為業務流程運作的平臺，尤其是和企業規則融為一體後，將會對促進規範化管理產生巨大的應用價值。

　（2）利用IT手段實現流程績效評估。

　如果流程在資訊系統中運行，將很方便地搜集流程運行的資料和指標，解決了人工搜集資料的方便性和準確性問題。

　3. 知識管理與IT的關係。

　IT系統是開展知識管理重要工具，即使沒有IT系統的支撐，企業也能夠針對各自業務需要、開展知識管理工作，但是有了IT系統，企業開展知識管理往往可以事半功倍。

　（1）知識的儲存與共用需要IT支撐。

　知識管理包含兩方面的內容，即顯性知識管理與隱性知識管理，顯性知識管理側重于文檔管理，其主要目的是實現文檔集中存儲、共用、有序分類、快速檢索；隱性知識管理側重於交流溝通，其主要目的是實現交流的及時方便，同時使交流內容可記錄可查詢。

　IT系統為知識管理提供了有效支撐手段，知識管理需要通過IT系統來落地。如通過知識管理系統可以實現對文檔的集中儲存和有序管理，可以有效積累和管理國家政策法規、行業分析、競爭對手動態等各種資料，使內外部相關知識文檔、內部工作文檔等能夠得到及時共用。另一方面，聊天工具、BBS、網路會議系統等的使用可以促進知識經驗分享、保障良好的交流溝通。

　（2）知識可以推送到業務系統，實現“在正確的時間，正確的地點，出現正確的知識”。

　基於業務開展知識管理，實現知識管理系統與業務系統集成，即把知識嵌套到業務系統中，在執行流程中相關知識會自動地推送到流程環節，或者在流程執行過程中方便地對知識進行查看和應用，讓員工在業務運作中不斷從知識管理系統吸收營養，讓知識支援流程決策，從而實現“在正確的時間，正確的地點，出現正確的知識”。

　（3）通過設計平臺和設計工具的應用，降低知識的使用門檻。

　在知識型企業的產品或工程設計中，將標準化的知識嵌入到設計平臺和設計工具中，可使員工不必掌握設計的原理知識，即可按照標準工作程式進行產品設計或工程設計，可以有效地提高工作效率，降低知識的使用門檻。例如基於構件的軟體發展中，公司可以把通用的功能模組做成標準的構件，程式開發人員可以直接引用構件而不需要瞭解該構件如何程式設計的知識。

　流程管理、知識管理與IT的整合如何推進

　基於上文的分析，筆者認為，不論是流程管理、知識管理還是IT，都屬於企業組織管理體系（結構資本）不可分割的組成部分，三者相互聯繫，相輔相成。流程是為了“做正確的事”，知識是為了“正確的做事”，IT則是流程和知識有效運轉和應用的必備“工具”，只有將三者正確地整合在一起，發揮協同效應，才能真正創造企業價值。在企業組織設計中可建立一個部門，承擔流程管理、知識管理與IT管理三項職能，可更好地促進三者的有效融合和建設，更好地促進企業管理提升與企業發展。

　流程管理、知識管理、IT的整合推進也需要循序進行，一般經歷以下四個階段：

　流程浮現：指把組織背後的流程通過流程檔進行顯性化描述。

　固化流程：指通過資訊系統固化流程，確保流程的剛性執行。

　知識化流程：搜集和應用流程執行過程中的知識，培養員工的流程執行能力。

　智慧化流程：把知識嵌套到業務系統中，在執行流程中相關知識會自動的推送，同時，把知識固化到設計平臺和設計工具，減低流程的執行難度。

　在以上四個階段中，有些階段可以同步進行，在流程、知識、IT三者中，流程是基礎和核心，知識管理和IT都是為了保證流程的高效運作，企業管理都是圍繞業務開展的。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（大陸國研網專供，作者：魏新法 鄢帆）

　【中央網路報】