Mobilier blanc, gadgets convoités disposés d’une manière séduisante et employés serviables : voilà ce qui attend dans l’idéal le visiteur d’un Apple-Store. Le client doit se sentir à l’aise dans le monde clinique d’Apple. Et les vendeurs sont également formés dans ce but : si l’on veut entrer chez Apple en tant que « Genius » (tel est le nom donné aux employés des magasins Apple), il faut d’abord suivre une formation de deux semaines, dont le contenu concerne les connaissances techniques, mais aussi la psychologie pure, ainsi que le révèle aujourd’hui le blog high-tech américain « Gizmodo ».

Les blogueurs ont réussi à mettre la main sur le manuel d’apprentissage, inédit jusqu’à ce jour, et citent diverses instructions dans leur article. On y cherchera en vain des méthodes concrètes destinées à augmenter le chiffre d’affaires, mais la formation psychologique occupe une grande partie du manuel. Les employés doivent avant tout créer une « bonne atmosphère », encourager le client et faire preuve d’empathie.

Les mots ngatifs sont bannis du vocabulaire

Au lieu de simplement « refiler » des appareils aux clients, un « Genius » d’Apple doit avant tout écouter les intéressés et découvrir leurs peurs et leurs besoins en matière de technologie. Cela permet de créer une relation personnelle et de proposer à chaque client l’appareil qui lui convient. Objectif : que leur vie soit « enrichie ».

De plus, au cours d’un entretien commercial, les employés sont formés à décrypter les signes non verbaux dans les gestes et les expressions faciales de leur interlocuteur, et à y réagir correctement. Des conversations et des sujets potentiels sont traités sous forme de jeux de rôles. En outre, le choix de mots du vendeur est également prédéterminé : des mots tels que « crash » (plantage), « problem » (problème) ou « bug » (erreur), jugés trop négatifs, doivent être remplacés par les termes « ne répond pas », « condition » ou « situation » au cours des discussions avec le client.