林(山加)瞬

臨床心理學博士

•神秘顧客的設立，反映了老闆出巡的重要性。

•神秘顧客代表老闆出巡，老闆怎可能不直接管理，而交由人力資源部去管理？

很多公司特別是大型百貨店或飲食集團，都設有神秘顧客，而大部分都屬於人力資源部管轄。這是一個我很費解的地方。我甚至曾聽說，有些連鎖快餐集團的神秘顧客不是全職的，只聘請兼職員工擔任，若是這樣的話，我就更費解了。

神秘顧客其實擁有很大的權力。他們出動工作後，報告怎樣寫，某程度都是主觀的。即使報告書的設計，已極盡客觀及數據化、量化，都不能完全避免主觀因素。至於神秘顧客的主觀評價，對店舖或個別員工的前景有多大影響，雖然不能一概而論，但說是決定性的影響也不奇怪，否則就無須設立這個職位了。

那麼，這樣一個影響力巨大的職位，若由兼職員工擔任，本身就已是管理大忌。而且，以這工種來說，也不易要求兼職員工公正地投入——投入容易，公正卻不易，因為這工種太容易讓人聯想到可以「搵數」了。

古時的皇帝，一定有心腹，例如御林軍，或東廠等。既是心腹，當然就是由自己統領和直接管轄，這是順理成章的。那麼，神秘顧客的角色，其實是代表老闆出巡，既代表自己，老闆怎可能不直接管理，而交由人力資源部去管理？

神秘顧客的設立，亦反映了老闆出巡的重要性。當年邢李掌管Esprit時，曾接受訪問，表示自己每日大部分的時間都不在辦公室，即使開會也長話短說，主要的時間都花了在親自巡舖。我在美國讀書時，也聽聞有大企業的老闆，每天都乘坐私人直升機，四出巡舖。

所謂神秘顧客，工作其實也就是巡舖。大老闆都意識到，店面的服務質素十分重要，而且因為牽涉人與人，也不能太倚賴管理系統，必需由人去做。若自己不做，便委派神秘顧客作為自己的替身。而又因為神秘顧客太容易連繫到「搵數」，就像廉政公署一樣，絕對應向特首（或以前的港督）直接報告。

至於有人認為，全職的神秘顧客容易被分店職員認得，令他失去效用，我則覺得不太可能。一間快餐店人來人往，正常的熟口熟面顧客不知凡幾，一個熟口熟面的神秘顧客，若他不是故意表露身分，怎會輕易讓人認出呢？