林(山加)瞬

臨床心理學博士

•服務生90度的彎腰鞠躬，經常是顧客對於鼎王最深刻的印象。

•他們顯然十分明白公司的vision和mission。

長假期時和家人去了一趟台灣旅行，前後九天。不用說，台灣根本沒有那麼多好玩的地方，因此我們大部分節目其實都是吃東西。台灣其中一種著名菜式是麻辣鍋，它到底是川菜還是台灣地道菜並不重要，重要的是它在台灣大受歡迎。有名氣的麻辣鍋連鎖店眾多，但往往也不是很容易就可以訂到位。

我們其中一晚去了名店之一的太和殿麻辣火鍋，但我覺得他們的食物非常一般，有點名大於實。另一晚則去了鼎王麻辣鍋，也是名店，食物有水準，而更讓我感到滿意的，是店員的禮貌。

其實，這是我第二次光顧鼎王，和第一次剛好相隔一年。他們的員工依然非常有heart，絕對可稱得上態度熱誠。由進門口到坐下點菜，我都能感受到他們的服務態度，套用上期談過的，他們顯然十分明白公司的vision和mission。

而我最欣賞的一點，是店員無論為我們提供了甚麼服務，例如斟茶、拿鴨血上桌，甚至只是拿紙巾、在鍋加水，他們都會先退後幾步，再鞠一個躬，然後才離去。這套動作的確十分窩心。驟眼看好像取材自日式食店，但我吃日本菜也並不常常見到這套一絲不苟的禮貌動作。坦白說，即使太和殿的食物水準、價錢等和鼎王所差無幾，單憑這套禮貌，我便寧可吃鼎王。

大家都知道，今時今日出街吃一頓飯，所費不菲。所以，大部分人的眼點，都不止是食物，還有服務。食肆要提供優質服務似乎無需多說，然而要做得好真的不易。

店面員工往往人數眾多，而薪水又不高（麥當勞便是一個典型例子），要求每個員工都禮貌週週，並且一直堅持，絕對是艱難任務，但這任務卻有助於達成公司的願景。

我對鼎王的管理層無甚認識，但資料顯示，鼎王以「十字箴言」貫徹在人才管理哲學中：恭謙、有禮、專業、責任、態度，服務生九十度的彎腰鞠躬更經常是顧客對於鼎王的深刻印象。

竅門之一，是鼎王店內絕大多數都是正職員工，這和台灣很多食肆大量聘用兼職員工有點分別。他們有清晰的公司文化、信念，會定期召開策略會議，規畫未來的願景和目標，從而開展招募與員工訓練流程。這種長期的人才管理策略，也許正是鼎王成功的重要原因，希望其他食肆也可多多效法。本星期是情人佳節，哪雙情人不想到服務窩心的度吃飯？